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見圳客戶端·深圳新聞網2020年5月27日訊(深圳特區報記者 莊瑞玉 通訊員 張媛)疫情期間，各類新零售平臺為廣大消費者提供了更加便捷的消費渠道，給消費者帶來便利的同時，也對企業的整體服務提出了更高的要求。為促進新零售行業的健康發展，了解新零售平臺在消費者內心的認可程度和推薦意愿，真實傳遞消費者心聲，深圳市消委會、福田區消委會、寶安區消委會指導深圳市品質消費研究院對目前深圳地區活躍度較高的10家新零售平臺展開調查。

本次調查以主客觀相結合的創新方式，同步開展NPS調查和神秘客調查，調查結果吻合度高。調查范圍涵蓋深圳各區，共收集1297份NPS口碑推薦有效樣本，50份神秘客調查數據。其中NPS口碑調查圍繞服務價格、商品質量、配送服務、售后服務、人員服務、品牌知名度這六方面開展，凈推薦值平均分為37.96，說明消費者對深圳生鮮新零售平臺有較高的推薦意愿。神秘客調查從人員形象、商品質量、商品新鮮度、商品價格、配送速度、售后服務六個維度開展，消費體驗平均得分為80.75，整體體驗較好。

調查結果顯示：

(一)消費者整體推薦意愿較高，NPS凈推薦值前三名依次為京東到家、永輝生活和順豐優選。10家新零售平臺整體的平均凈推薦值為37.96，且10家新零售平臺的凈推薦值均為正值，排名前三的依次為京東到家、永輝生活和順豐優選。

(二)神秘客體驗調查中，消費者體驗得分排名前三的依次為樸樸、盒馬鮮生與叮咚買菜。配送速度及商品質量、售后服務方面，盒馬鮮生排名第一;人員形象和商品價格方面，樸樸排名第一;商品新鮮度方面，京東到家和順豐優選排名第一。本次神秘客暗訪也發現部分平臺存在問題，如商品新鮮度與預期存在一定差距、配送人員形象不佳等。

(三)配送服務是消費者最關注的指標，商品質量和售后服務指標緊隨其后。消費者推薦新零售平臺的最主要原因為“配送服務”，推薦率為75.33%，因商品質量和售后服務而選擇推薦新零售平臺的比例分別為70.47%、50.47%，分別為推薦率第二名和第三名。

(四)平臺消費行為趨勢分化明顯，平臺推薦意愿體現群體間差異。女性更推薦的新零售平臺前三名為永輝生活、天虹到家和京東到家，而男性則更推薦京東到家、盒馬鮮生以及順豐優選。另外，隨著收入增加，NPS凈推薦值呈現波動上升的趨勢，中高層收入群體對新零售平臺擁有更高的推薦度，低收入群體(3000元以下)極少推薦新零售平臺。

(五)年輕群體對新零售平臺推薦高。新零售平臺消費群體結構年輕化趨勢明顯，年齡為23歲-45歲期間的受訪者占比近八成。在具有基本消費能力的前提下，消費群體越年輕，對新零售平臺的推薦度越高。其中18歲-22歲群體的NPS凈推薦值最高，達到48.02。

(六)店倉一體式消費體驗更能贏得消費者青睞。店倉一體運營模式的NPS凈推薦值較高，為39.26;前置倉運營模式的NPS凈推薦值相對較低，為35.46。相較于單純的前置倉運營模式，消費者更青睞于店倉一體的“生鮮超市+餐飲”融合模式。